客户投诉处理流程
为切实维护消费者的合法权益，我司建立了规范、透明的投诉受理与处理机制，确保每一项投诉都能得到及时、公正的解决。
一、投诉受理
- 我司在收到投诉后，将指定与被投诉事项无直接利益关系的专门人员负责核实投诉内容。
- 我司将及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决问题，保障投诉人的合法权益。
- 若经核实发现投诉并非由投诉人本人、其法定代理人或授权受托人提出，我司有权不予受理。
二、投诉处理流程
- 投诉登记：接收投诉材料并建立投诉档案；
- 内容核实：核对投诉事实及相关证据材料；
- 协调处理：根据核实结果，组织相关部门进行沟通、整改或解释；
- 结果反馈：形成处理决定并以电话、邮件或书面形式告知投诉人；
- 归档总结：保存投诉记录，定期分析投诉问题，持续改进服务质量。
三、投诉处理时限
- 简易投诉：自收到投诉之日起 15 日内 作出处理决定并反馈结果。
- 复杂投诉：自收到投诉之日起 30 日内 作出处理决定并反馈结果。若情况特别复杂或存在其他特殊原因，经适当说明后可再延长 30 日。
四、补充说明
- 投诉处理过程中，如需委托外部机构进行鉴定、检测或评估的，相关时间不计入投诉处理期限。
- 若投诉人在处理期限内再次提出同一投诉事项，我司将进行合并处理；若投诉人提供新的事实或理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。